Klachtenprocedure

Klachtenprocedure

Laatst bijgewerkt: 31 augustus 2026

Doel en reikwijdte

Dutch Aid Foundation wil ervan leren wanneer iets misgaat. Iedereen kan een klacht indienen over onze communicatie, fondsenwerving, verwerking van donaties, ons handelen of onze humanitaire activiteiten.

Een klacht is een uiting van ontevredenheid waarbij DAF wordt gevraagd iets uit te leggen, te corrigeren of opnieuw te beoordelen. Algemene vragen en suggesties zijn ook welkom, maar hoeven niet via deze procedure te worden ingediend.

Een klacht indienen

U kunt een klacht op een van de volgende manieren indienen:

Vermeld waar mogelijk:

  • uw naam en de contactgegevens waarop u bereikbaar wilt zijn;
  • wat er is gebeurd, wanneer, en wie of wat erbij betrokken was;
  • relevante documenten of transactiegegevens; en
  • welke uitkomst u verwacht.

DAF neemt ook anonieme klachten in behandeling. Anonimiteit kan onze mogelijkheden om onderzoek te doen of een uitkomst terug te koppelen wel beperken.

Wat gebeurt er daarna?

  1. DAF bevestigt de ontvangst van de klacht binnen vijf werkdagen.
  2. Een bestuurslid of aangewezen beoordelaar die niet rechtstreeks betrokken was, beoordeelt de klacht. DAF kan om aanvullende informatie vragen.
  3. DAF streeft ernaar binnen 30 kalenderdagen na ontvangst een gemotiveerd schriftelijk antwoord te geven. Als meer tijd nodig is, leggen wij uit waarom en noemen wij een nieuwe streefdatum.
  4. In het antwoord staan de conclusie en de corrigerende of preventieve maatregelen die DAF op passende wijze kan delen.

Herbeoordeling van de uitkomst

Bent u het niet eens met de uitkomst, dan kunt u binnen 30 kalenderdagen na het antwoord van DAF om herbeoordeling door het bestuur vragen. Waar mogelijk beoordeelt een ander, niet-betrokken bestuurslid het dossier. DAF streeft ernaar binnen 14 kalenderdagen op het verzoek om herbeoordeling te reageren, of geeft een nieuwe streefdatum door.

Vertrouwelijkheid en persoonsgegevens

Wij behandelen klachten zo vertrouwelijk als redelijkerwijs mogelijk. Informatie wordt alleen gedeeld met personen die deze nodig hebben om de klacht te beoordelen of op te lossen, of wanneer openbaarmaking wettelijk verplicht is of nodig is om iemand tegen schade te beschermen.

Wij bewaren een klachtendossier vijf jaar nadat de klacht is gesloten of na het laatste inhoudelijke contact, afhankelijk van welke datum later is. De toegang is beperkt tot personen die de informatie nodig hebben voor behandeling, leren, verantwoording, safeguarding of toepasselijke wettelijke verplichtingen.

U kunt uw privacyrechten uitoefenen door rechtstreeks te e-mailen naar info@dutch-aid.nl.

Integriteit, misbruik, fraude of direct gevaar

Een melding over uitbuiting, misbruik, intimidatie, discriminatie, fraude of een risico voor iemands veiligheid behandelen wij als een integriteits- of safeguardingmelding, niet als een gewone klacht. Gebruik dezelfde contactgegevens en zet “Confidential safeguarding concern” in het onderwerp van uw e-mail. DAF geeft prioriteit aan de veiligheid en wensen van betrokken personen, beperkt de toegang tot de melding en bepaalt of een specialist of bevoegde instantie moet worden ingeschakeld.

Bel bij direct gevaar eerst de toepasselijke lokale hulpdienst. DAF accepteert geen vergelding tegen iemand die te goeder trouw een melding doet.

Leren en verantwoording

DAF registreert de categorie en uitkomst van klachten om terugkerende problemen te herkennen. In openbare rapportage worden geen persoonsgegevens opgenomen. Het bestuur beoordeelt klachtentrends en controleert of vervolgacties zijn uitgevoerd.